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  • 公開日時 : 2012/10/30 18:06
  • 更新日時 : 2016/07/25 13:43
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効果的なFAQ(よくある質問)サイトの作り方を教えてください

お客様にわかりやすい効果的なFAQ(よくある質問)サイトを作りたいです。作成のポイントは?
カテゴリー : 

回答

 効果的なFAQ(よくある質問)サイトを作るには?


効果がでない理由
「毎週のように、同じ様なお問い合わせがくる・・・」
「お客様がどんな情報を求めているかが、いまいちわからない・・・」
という状態が続き、かえって面倒な業務が増えたというケースが多く存在します。  
企業はつい自分たちの都合を優先し、自分たちが伝えたい情報ばかりを発信してしまいがちですが、やみくもに用意したFAQでは、効果を出し続けることはできません。
お客様を取り巻く環境やリテラシー、時代の流れなどによって、ニーズは日々変化しています。  

お客様に利用していただくためには?
まず「顧客」のことをしっかり理解すること。
そして、FAQを放置せずに、「FAQを常に育てる」概念を持ち、顧客の意見や要望を取り込むワークフローを組み、日々更新する必要があります。
 
企業目線ではなく、顧客目線のFAQを作る
お問い合わせ窓口は、お客様の不満、要望、期待などの実態を知る重要な入り口ということを忘れてはいけません。そして最も重要なのは、このヒントを集約して分析し、「FAQ(よくあるご質問)」のページに日々、反映していく必要があります。  
 
あなたの企業サイトの「よくあるご質問ページ」は、作成したまましばらく放置されていませんか?また、管理が面倒で更新に時間がかかってしまっていませんか?
 
オウケイウェイヴへご相談ください
顧客満足度に大きく差をつけると言われるFAQ(よくある質問)サイト。
オウケイウェイヴでは、米国ヘルプデスク協会(HDI)と共同で策定した『FAQマネジメント』(ヘルプデスクシステム特許取得)を基に、顧客から寄せられるお問い合わせを集約・分析して、FAQの作成・編集・承認・公開までのワークフローを一貫して実装することで、効果的なFAQサイトの構築をお手伝いしています。
 
ご導入実績
メガバンク全行、大手メーカー、IT、食品、地方自治体、インフラ、出版など、
多くの企業様にご採用いただいております。
 
無料にて、FAQ・お問い合わせ管理についてコンサルティングを行っております。
ページ下部のお問い合わせリンクより、お気軽にご相談ください。

※特許取得について…特許第4512103号。米国ヘルプデスク協会(HDI)と共同で策定したFAQの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準。『FAQ Management』のワークフローを実装した機能性、設計の多様性より取得。導入実績300社以上。  公開用の「よくあるご質問」だけでなく、社内ナレッジ共有の仕組みを効率化させるための開発・マネジメントを行っております。



 上手なFAQ作りの考え方 ポイント
 ポイント1  FAQの果たすべき役割は何か明確か?

ユーザーからのお問い合わせ対応用の回答テンプレートとしてのFAQ
社内向けのナレッジとしてのFAQ
スタッフがお問い合わせに対する問題解決のためのFAQ
自社サイト内のほかのコンテンツへの誘導としてのFAQ
特定の期間やサービスに関するニュースとしてのFAQ

多数の成功事例の中から、お客様に近い事例を基に解決策を導き出します。
 ポイント2  お客様のご意見・ご要望を即座にFAQへ取り入れらるか?

“お客様の期待”は技術や環境、時代の流れなどによって日々変化します。お客さまの声を元にしたFAQを活用し、顧客満足度を向上させることで、サポートセンターの業務効率化、コスト削減、売上拡大を実現します。
FAQシステム『OKBIZ. for FAQ/Helpdesk Support』は、FAQの作成・公開・評価・ナレッジワーク・マネジメントまでをワンストップオペレーションで実現。Webサイトを通じてつながるお客さまとサポートセンターを効率的にサポートします。
 ポイント3  見つけやすく使いやすいか?

「迷わずに目的の情報を見つけることができる」「お客様の目をひくこと!」がポイントです。

トラブルを持ったお客様がサイトを見にきた時、又は、欲しい商品の情報を見つけたい時に、サポートの種類をひとめで把握でき自分がどこをたどればいいかがすぐにわかることが顧客満足度に大きな影響を与えます。
OKWAVE『OKBIZ. for FAQ/Helpdesk Support』は、キャンペーンや、特に注目して欲しい情報が、よりアクセスを増やすため機能も多く取り揃えております。
 ポイント4  複数のセルフヘルプ選択肢があるか?

ITスキルが高い人、低い人、高齢者の方と・・・利用されるお客様のスキルは多岐にわたる為、お客様がイライラしたり不愉快な思いをしないよう、ユーザビリティの向上が必要です。
文章で検索ができたり、コミュニティとの連携、関連FAQの表示、また、お客様の使いやすいユーザーインターフェースにデザイン変更することも大切な施策です。

機能・コンサルティングプランなどのお問い合わせは、下記より承っております。
また、FAQマネジメントセミナーを開催しておりますので、お気軽にご参加ください。